Los hoteles y el deber de cuidar a sus huéspedes

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Por J. Suárez

¿Qué deberes legales tiene un operador de hotel hacia sus huéspedes? ¿Qué sucede si un hotel crea su propia zona de riesgos previsibles? El siguiente es un ejemplo de lo que puede suceder, así como de sus derivaciones legales.
Análisis del deber de cuidado de un operador de hotel1
Un matrimonio se registró en un hotel de Miami Beach.2 La esposa tenía cuarenta y seis años de edad, casada con su esposo durante veintisiete años, y había padecido de diabetes por treinta y dos años. Como diabética, era dependiente de la insulina; se inyectaba ella misma dos veces al día y se chequeaba el nivel de azúcar en la sangre diariamente.
A las 6:00 P.M., después que el esposo solicitara asistencia médica a la recepción del hotel, llegaron los paramédicos a la habitación acompañados por el personal de seguridad del hotel.3 El encargado de la recepción, que era alemán, también subió a la habitación para servir como intérprete porque el matrimonio no hablaba inglés. Los signos vitales de la esposa no indicaban que hubiera necesidad de transportarla de emergencia y se le advirtió que cualquier otro examen más profundo sería necesario que se realizara en el hospital. El matrimonio no deseaba ir al hospital y el encargado de la recepción les reafirmó que en el hotel había un médico disponible.4
En el transcurso de la noche, el estado de salud de la esposa se empeoró. El esposo bajó a la recepción varias veces para manifestar su preocupación con respecto al estado de salud de su esposa y finalmente solicitó que llamaran al médico. El hotel se comunicó con una compañía de servicios médicos de guardia, la cual envió a R. González para consultar a la Sra. Riedel.5 Ni el personal de seguridad ni el encargado de la recepción que hablaba alemán acompañaron a R. González a la habitación.6
R. González era un médico certificado en Perú, pero solamente tenía una licencia temporal de asistente de médico en la Florida.7 Cuando llegó a la habitación del matrimonio, se identificó como médico. A pesar de las dificultades de comunicación por el idioma, R. González supo que la esposa era una diabética dependiente de la insulina; sin embargo, González no chequeó su nivel de azúcar en la sangre ni preguntó sobre la última inyección de insulina suministrada. R. González le prescribió a la esposa Emetrol y Pedialyte para controlar la diarrea y la aparente deshidratación, medicamentos que son ambos contraindicados para la diabetes.
Luego de que González prescribiera los medicamentos, el esposo tomó un taxi de inmediato, acudió a la farmacia más cercana, y regresó con Emetrol y Pedialyte. El señor administró a su esposa una dosis a las 12:30 AM y otra dosis aproximadamente una hora más tarde.
Cuando el señor despertó en la mañana, su esposa había fallecido. Una autopsia reveló que la señora había fallecido debido a cetoacidosis, una deficiencia absoluta de insulina que hace que el cuerpo convierta las grasas en ácidos.8
El esposo presentó una demanda contra el hotel por negligente selección y retención de su compañía de servicios médicos de guardia. El tribunal decidió que el hotel no había sido negligente y que R. González no era el agente del hotel.9 El esposo entonces apeló la decisión del jurado.
La Apelación
El Tribunal de Apelaciones del Tercer Distrito de Florida comenzó su análisis declarando que “[la] existencia de un deber legal no es una cuestión para el jurado, sino más bien una cuestión de ley para el tribunal.”10 Además, un hostelero tiene una relación especial con sus huéspedes la cual da lugar a un deber de protegerlos contra riesgos irrazonables de daño físico.11 Por consiguiente, “[el]cuidado estándar que se le debe a un ocupante (un invitado) de una habitación en un hotel es un cuidado razonable.”12 El Tribunal también declaró que “[un] hotel también tiene el deber de implementar procedimientos de inspección razonables a fin de proteger a sus huéspedes.” 13
En este análisis, el Tribunal de Apelaciones del Tercer Distrito de Florida declaró que, aunque el hotel inicialmente no tenía obligación alguna de proveer asistencia médica a sus huéspedes, una vez que el hotel asumió la tarea de proveer asistencia médica, el hotel tenía el deber de ejercer un cuidado razonable.14 “Cuando alguien se compromete a realizar una acción en particular por otra persona, dicha acción debe llevarse a cabo con un cuidado razonable de manera de no lesionar a la otra persona a consecuencia de la acción realizada.” 15
Una zona de riesgo previsible
El Tribunal de Apelaciones del Tercer Distrito explicó además que “[d]onde la conducta de un demandado crea una zona de riesgo previsible, la ley generalmente reconocerá un deber establecido sobre el demandado de bien reducir el riesgo o cerciorarse de que se tomen suficientes precauciones para proteger a las personas de los daños que el riesgo presenta.”16 Además, el Tribunal enfatiza en que los tribunales “… no pueden decidir que no hay un deber si, más probablemente que no, una zona de riesgo razonable fue creada por el demandado.”17
En este caso, el hotel expresó a sus huéspedes que proveía servicios médicos que no fueran de emergencia y se le instruyó que si un huésped quería que un médico fuera a su habitación debía solicitárselo al encargado de la recepción, al concierge o al operador, quien a su vez, se comunicaría con la compañía de servicios médicos de guardia. El Tribunal también señaló que “[de] hecho, el Director de Seguridad había informado a su personal que la compañía de servicios médicos de guardia era el único proveedor de servicios médicos autorizado para tratar a los huéspedes del hotel en sus habitaciones.”18 A pesar de que el hotel le dijo al matrimonio que proveería un médico, en su lugar proveyó los servicios de un “asistente de médico certificado temporalmente, sin supervisión, creando así una zona de riesgo previsible.”19
El Tribunal determinó que el hotel contravino su deber con el matrimonio al no protegerlos contra un riesgo irrazonable de daño cuando proveyó la asistencia médica. Específicamente, el hecho de que el hotel no hiciera ninguna averiguación sobre la compañía de servicios médicos de guardia, creó un riesgo previsible de que la esposa recibiera una atención médica inapropiada.
Varios expertos en materia de seguridad, incluyendo el director corporativo de seguridad del hotel, testificaron que “es aconsejable que un hotel no ofrezca servicios médicos, pero si opta por hacerlo, debe realizar una investigación de los antecedentes del servicio que planea utilizar.”20 Una investigación de los antecedentes de la compañía de servicios médicos de guardia utilizada hubiera revelado que estaba operada por un matrimonio joven e inexperto, sin ninguna capacitación médica ni de administración de medicamentos. Además, la compañía de servicios médicos de guardia obtuvo su negocio ofreciéndoselo a encargados de recepciones, operadores y personal de conserjería de hoteles, quienes después recibían una comisión de $10 a $30 por remisión.21 Dicha compañía tampoco tenía licencia ocupacional, no tenía ningún médico certificado con privilegios de personal de ningún hospital local, y no tenía ningún seguro de responsabilidad.22
Finalmente, el Tribunal declaró que una investigación hubiera revelado también que los dueños de la compañía de servicios médicos de guardia había estado implicada en la muerte de otro turista en un hotel en Orlando el año anterior.23
Durante el juicio, el hotel puso un fuerte énfasis en el hecho de que la esposa dejara de administrarse la insulina o de chequearse el nivel de azúcar en la sangre como causa principal de su fallecimiento. El Tribunal declaró que el hecho de que dejara de administrarse la insulina o de chequear el nivel de azúcar en la sangre no podía ser una causa legal de su fallecimiento porque, cualquier negligencia de su parte ocurrida antes de ser examinada por R. González, simplemente proporcionó la ocasión para que se produjeran las acciones por parte del hotel y de R. González.24 El Tribunal también desestimó cualquier negligencia por parte del esposo, declarando que el mismo “cumplió adecuadamente con su deber de esposo al preocuparse por su esposa cuando estaba enferma, solicitar ayuda médica dos veces y seguir inmediatamente las órdenes “del médico”.25
En conclusión, a pesar de que el hotel inicialmente no tenía obligación alguna de proveer al matrimonio asistencia médica, una vez que asumió la tarea, tenía el deber de ejercer un cuidado razonable. En este caso, el Tribunal de Apelaciones del Tercer Distrito de Florida decidió que el hotel dejó de ejercer el cuidado razonable cuando contrató la compañía de servicios médicos de guardia sin realizar una investigación de sus antecedentes, creando por tanto un riesgo previsible de que la esposa recibiera una atención médica inapropiada.
Citas:
1 La reseña de los hechos es tomada de Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d 530 (Fla. 3d DCA 2002).
2 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d at 531.
3 Idem..
4 Idem.
5 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d at 531-532.
6 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d at 532.
7 Idem.
8 Idem.
9 Idem.
10 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (citando a Garcia v. Lifemark Hospitals of Florida, 754 So.2d 48, 49 (Fla. 3d DCA 1999)). Ver también Florida Power & Light Co. v. Periera, 705 So.2d 1359 (Fla.1998).
11 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (citando a Adika v. Beekman Towers, 633 So.2d 1170, 1170-71 (Fla. 3d DCA 1994)).
12 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (citando a Phillips Petroleum Co. of Bartlesville, Okl. v. Dorn, 292 So.2d 429, 431 (Fla. 4th DCA 1974)).
13 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (citando a Fontana v. Wilson World Maingate Condo., 717 So.2d 199 (Fla. 5th DCA 1998)).
14 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (citando a Buscemi v. Intachai, 730 So.2d 329, 330 (Fla. 2d DCA 1999)).
15 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., supra (citando a Buscemi v. Intachai, 730 So.2d 329, 330 (Fla. 2d DCA 1999)).
16 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d at 532 (citando a National Title Ins. Co. v. Lakeshore 1 Condo. Assoc., Inc., 691 So.2d 1104, 1106 (Fla. 3d DCA 1997) (citando a McCain v. Florida Power Corp., 593 So.2d 500, 503 (Fla.1992))).
17 Idem., (citando a McCain, 593 So.2d at 503).
18 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d at 533.
19 Idem.
20 Idem.
21 Idem.
22 Idem.
23 Idem.
24 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d at 533-534 (citando a Vendola v. Southern Bell Telephone & Telegraph Co., 474 So.2d 275 (Fla. 4th DCA 1985) (el intento de suicidio del demandante fue simplemente una condición preexistente y por consiguiente no una causa legal de daños y perjuicios por acción negligente contra la compañía telefónica por dejar de responder a la solicitud de una ambulancia); Metropolitan Dade County v. Colina, 456 So.2d 1233 (Fla. 3d DCA 1984) (negligencia del condado por dejar de reparar el semáforo, proporcionando solamente ocasión para negligencia de conductores que causaron accidentes); Whitehead v. Linkous, 404 So.2d 377 (Fla. 1st DCA 1981) (conducta de paciente que contribuyó a condición médica, solamente proporcionó la ocasión para tratamiento médico y negligencia subsecuente del médico y el hospital)).
25 Ver Riedel v. Sheraton Bal Harbour Association, et al., 806 So.2d at 534.